Dienstverlening moet je keer op keer waarmaken

"Schakelen, afstemmen, radertjes in elkaar laten grijpen". Milco te Hofstee, senior consultant bij iCensus, vervult de rol van Procesmanager bij de Dienst Automatisering van de Tweede kamer. Hij gebruikt graag mechanische termen om zijn werk bij de Dienst Automatisering te duiden. "Alles wat binnen een dienst gebeurt, is een proces. Ik probeer alle processen zo met elkaar te laten samenwerken dat ze elkaar versterken".

Automatisering is niet meer weg te denken uit het dagelijkse werkleven. Dossiers, brieven, agenda’s, alles wat tot voor kort in pakken papier door het pand ging wordt steeds vaker digitaal gemaakt, beheerd en verstuurd. De Dienst Automatisering beheert steeds meer pc’s, servers en softwarepakketten en digitale diensten en producten.

"Alles grijpt in elkaar", zegt Milco te Hofstee. "Voordat je een nieuwe versie van een softwarepakket installeert, moet je je afvragen: hebben we het nodig, past het binnen het systeem, geeft het geen conflict met andere softwarepakketten? Of iemand vraagt een nieuwe werkplek aan. Dan gaan er een heleboel processen lopen. Is er een systeemkast, een monitor en een toetsenbord op voorraad? Welke software moet erop? Zijn de licenties daarvoor beschikbaar? Binnen de automatisering bestaat er een soort standaard handboek genaamd ITIL. Dat biedt veel praktische handleidingen en regels voor het beheer van automatiseringsprocessen. Maar je moet ze wel met verstand gebruiken".

Gegroeid

DA heeft ITIL een aantal jaren geleden ingevoerd, sindsdien zijn de systemen alleen maar gegroeid en complexer geworden. "Ik bekijk hoe we alle processen goed op elkaar kunnen laten aansluiten, wat de manier van werken moet zijn binnen de dienst en hoe we een standaard als ITIL daarbij kunnen gebruiken. Doel is om een constante dienstverlening te kunnen garanderen. Spreken we af dat we een nieuwe werkplek binnen zoveel dagen leveren? Dan moet dat deze week, volgende maand en volgend jaar ook. Dienstverlening moet je keer op keer waarmaken".

Losse eindjes

Als procesmanager moet Milco te Hofstee schakelen tussen de grote lijn en de details. "Je moet op alle niveaus meekijken. Verder wil ik medewerkers zo veel mogelijk betrekken bij de processen. Je moet weten aan welk resultaat je meewerkt, dat jouw manier van werken van belang is voor anderen. Er moeten geen losse eindjes blijven hangen".